5 meilleures façons d’améliorer l’expérience client

En vous assurant que les clients ont une expérience positive avec une marque, vous pouvez fidéliser la clientèle, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle et faire en sorte que vos clients recommandent votre marque à leurs cercles sociaux.

Il existe de nombreuses façons d’améliorer l’expérience client avec votre entreprise. Cet article décrit certains des moyens les plus efficaces de faire passer l’expérience client au niveau supérieur et de développer votre entreprise.

1- Améliorer la vitesse du site

Le temps de chargement de la page ou la vitesse du site est le temps qu’il faut à votre site Web pour apparaître sur le navigateur utilisé par votre visiteur. La vitesse de la page et le temps de chargement affectent directement le trafic de votre site Web. Selon Google, votre site Web devrait prendre moins de trois secondes à se charger.

Améliorer la vitesse du site ou les temps de chargement est essentiel si vous souhaitez améliorer l’expérience client en ligne. Si vous avez une boutique en ligne, vous voulez vous assurer que lorsque les clients cliquent sur votre site Web, le chargement prend moins de trois secondes sur l’appareil qu’ils utilisent.

Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour améliorer la vitesse du site :

• Surveillez la vitesse de chargement du site à l’aide d’outils de surveillance du commerce électronique.
• Choisissez un hébergeur performant
• Optimisez et compressez toutes les images de votre site
• Activer la mise en cache du site Web pour tous les navigateurs
• Utilisez les réseaux de diffusion de contenu (CDN) pour raccourcir le temps nécessaire pour que les informations transitent de votre site Web au navigateur du visiteur.
• Utilisez les bons outils de référencement tels que SEMrush ou Ahrefs pour analyser votre site Web et déterminer ce que vous pouvez faire pour augmenter la vitesse et l’engagement avec un public cible.

2- Améliorez votre service client

Le service client est la base d’une excellente expérience client. Lorsque vos clients ont l’impression que vous les servez bien, ils n’ont aucune autre raison de sortir.

La plupart des clients ne vont pas seulement acheter dans votre magasin parce que vous proposez des produits de qualité. Ils achèteront parce qu’ils sentent que vous serez là pour eux lorsqu’ils auront besoin d’aide avec le produit.

De nombreuses données sur le service client montrent que les clients qui bénéficient d’un excellent service client ont tendance à rester fidèles et à recommander votre marque à d’autres personnes. Au moins 52 % des personnes interrogées s’attendent à ce que les entreprises agissent en fonction des commentaires des clients.

Si vous souhaitez améliorer l’expérience client, vous devez procéder comme suit :

• Bouclez la boucle avec les clients en convertissant chaque expérience client en un résultat positif.
• Offrez plusieurs canaux de support client.
• Utilisez un logiciel de centre d’assistance pour offrir un support client numérique ou en temps réel.
• Optimisez les temps de réponse et d’attente. Vous pouvez combiner assistance numérique et en personne.
• Capturez tous les commentaires des clients en temps réel via le chat en direct et passez des appels sortants.
• Associez les commentaires des clients à un agent de support client spécifique pour montrer à votre équipe leur impact sur l’entreprise.

3- Personnalisez l’expérience client

Il va sans dire que les clients d’aujourd’hui sont toujours à la recherche d’une expérience personnalisée. Dans une récente étude Edison, il est établi qu’au moins 80% des clients sont susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui offre la meilleure expérience client.

La plupart des clients veulent que les entreprises comprennent leurs points faibles et sachent quand les approcher. Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez personnaliser l’expérience client avec votre marque :

• Utilisez les données collectées pour personnaliser les questions de l’enquête.
• Personnalisez l’expérience client en fonction de sa localisation.
• Utilisez les bons outils pour améliorer les taux de satisfaction des clients.
• Parcourez l’historique des achats des clients et proposez des recommandations en fonction de cela.
• Faites le suivi des clients et des prospects grâce aux réponses aux sondages.
• Optimisez et adaptez votre site Web pour offrir uniquement une dynamique basée sur les préférences de votre public cible.
• Appelez vos clients par leur nom.

4- Tirez parti de l’expérience client omnicanale

Si vous souhaitez améliorer CX, vous devez commencer par adopter un état d’esprit omnicanal. Aujourd’hui, le trafic mobile représente au moins 50 % du trafic Web. Cela signifie que la plupart des gens utilisent des appareils mobiles pour naviguer et se connecter avec une marque.

Par conséquent, vous devez créer un parcours cohérent pour vos clients sur différentes plateformes et appareils en tant que marque. La plupart des clients utilisent des canaux en ligne et hors ligne pour se connecter avec différentes marques.

Pour améliorer l’expérience client omnicanal, vous pouvez :

• Analysez votre contenu marketing et assurez-vous qu’il ajoute au parcours de votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez sont exactes, correctes et mises à jour.
• Assurez-vous que votre entreprise dispose de plusieurs plateformes numériques que les clients peuvent utiliser pour y accéder.
• Avant de créer du contenu pour une campagne spécifique, vous voulez vous assurer qu’il peut être optimisé pour différents segments de marché.
• Cartographiez le parcours client et créez une expérience client personnalisée.

5 – Adoptez la cartographie du parcours client

Une carte du parcours client doit être créée pour les processus, les besoins et les perceptions des clients tout au long de la relation et de l’interaction avec votre marque.

Il est possible d’avoir une vision claire de l’expérience client avec votre marque en croisant les cartes de parcours avec les métriques essentielles. Utilisez les cartes de parcours pour améliorer CX dès maintenant et imaginez ce que l’avenir réserve à l’expérience client avec votre marque.

Dernières pensées

Améliorer l’expérience client avec votre marque peut développer votre activité et avoir un impact sur vos revenus. Lorsque vous investissez dans l’expérience client, vous pouvez réduire les coûts opérationnels tels que les coûts de support client et rendre les clients satisfaits.

Avec des clients satisfaits vient une clientèle fidèle. Ces cinq conseils devraient vous permettre de faire passer facilement l’expérience client au niveau supérieur.